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来店型ショップの現状 ~覆面インタビュー その1~

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宮本です。

5か月ぶりのブログ投稿です。(結構さぼってしまいました)

先日、

「ブログ(ホームページ)見ています!」

と初めて声をかけてもらいました。

どうやら、

「保険代理店」「事業継承」

と検索すると、1ページ目の結構上の方にこのホームページが表示される
そうです。

 

さて今日は、先日来店型ショップで働かれている方とお会いして、
現在の職場環境や来店客の実態などについてお話を伺いました。

その時の話を覆面インタビューとしてご紹介します。

 

【来店型ショップの現状 ~覆面インタビュー その1~】

 

・宮本:

こんにちは。今日は宜しくお願いいたします。Aさんは、保険会社に勤められて現在はある来店型ショップで保険相談をされてるんですよね。今の会社に勤めて何年くらいになりますか?

・Aさん

もう5年経ちましたね。最初は郊外のシッピングモール内にある店舗で3年やって、その後、別のエリアの大型スーパー内にある店舗に異動して2年くらいです。

・宮本

新規のお客さんは、月にどのくらい来客があるのですか?

・Aさん

30~50件といったところでしょうか。

・宮本

結構来るのですね。店舗にもよるのでしょうが私が想像していたよりも多く感じました。

・Aさん

いい時は、ですよ。昨年は月20件まで落ち込んだことがあって、ちょっと危機感を覚えたんですが、最近は月30ペースまで戻してきて、もうすぐ40に届きそうな感じです。

・宮本

予約なしで直接来店する方も多いんですか?

・Aさん

アポあり、アポ無し、半々くらいですかね。

・宮本

やっぱり予約のお客さんの方が成約率が高い?

・Aさん

もちろんそうですね。店には一応、新規のお客さんが来た時の流れというのがあって、それに沿って話を進めていくんですけど、アポなしで直接来るお客さんはそれ通りにはいかなくて。

そのままやると、温度差があって引いちゃうんで、お客さんの反応を見ながらやってますね。以前はアポ無しで来られる方の成約率は低かったんですが、今はそんなに変わらないくらいです。

・宮本

どういう経緯で来る人が多いんですか?

・Aさん

来店のきっかけってひとつじゃなくて、たいてい複合的なんです。これは必ずお客様からヒアリングするのですが、圧倒的に多いのは、CM+看板ですかね。あとは、CM+インターネットとか。それと次に多いのは、口コミなのです。「どこどこで保険見直ししたけど、良かったよ」という。それもCM+口コミですね。

・宮本

CMの力って大きいんですね。

・Aさん

他の数ある来店型ショップから、うちが頭一つ抜け出したのも、テレビCMがきっかけじゃないでしょうか。ただ、知名度が上がった代わりに、苦情も増えましたね。

・宮本

え、どんな苦情?お客さんからですか?

・Aさん

そうですよ。CMを見ての期待度とサービスの内容にギャップがあったということでしょうね。

これは担当者に依ってしまうところもあるんですけど、売り込みがしつこかったとか。会社もしつこい売り込みなどをしないよう厳しく指導しているので、今はそれほどないとは思いますけど、少し前までは、「来たら入って当然でしょ」みたいな態度で相談する担当者もいたので。

・宮本

お客さんの層はどうですか?

・Aさん

ファミリー層はもちろん、子育てが一段落した方、独身の方、あらゆる層が来ます。独身の方は、男女関わらず相談がありますね。

・宮本

うちも来ますけど、独身の方の相談は少ないですね。ちなみに、相談に来て成約をするまで、何回くらい会いますか?

・Aさん

担当者にもよるんですけどね。一応、会社でも流れはあるんですよ。まず、会社案内をして、とか。

宮本

え、会社案内?

・Aさん

そう、これが上手くできるかできないかで、成約率って結構違うんですよ。最初にしっかり信頼度を上げられるって大事なんでしょうね。私は苦手なんですけど(笑)

会社案内って、自慢話みたいなもんじゃないですか。「うちの会社はこれだけお客さんのことを考えている、こんなにいい会社ですよ」って。もちろん嘘じゃないんだけど、その話を面白く話して、ワクワク期待感を持たせられるってすごいですよね。

ちなみに優績者ほど、この会社案内がきっちりできて、一回目では絶対具体的な保険提案はしないって言ってますね。

・宮本

そうなんですね。訪販と来店型だとそこの部分のやり方は結構違うかもしれないですね。一口に来店型ショップと言っても、ショッピングモール内のお店や路面店でのお客さんの層は違いますよね? 今いるのは、、、

・Aさん

今は食料品中心の大型スーパーなんですよ。基本的には時間がない、忙しい人が多いですね。なので、一回の相談時間は短めです。

前にいたところは、ショッピングセンターと言っても、アメニティがあったり、衣料品があったり、モールのようなところだったので、時間の流れ方が全然違いますね。

客層はそんなに変わらないんだけど、そこにいる時の目的が違うので、それはお客さんに合わせて対応してます。

・宮本

なるほど。それは訪販よりも臨機応変な対応力が求められそうですね。

 

次回にに続きます。

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