代表ブログ

違和感のある囲い込み

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先日、事務所の防犯カメラが映らなくなった

(録画ができなくなってしまった)ため、

購入した業者さんに連絡し、様子を見に来てもらいました。

2~3分ほど機材を見て

「この部品を交換すれば直りますよ。後日、見積書をお送りします」

ということで、数日後に修理の見積書が送られてきました。

その見積書を見て、

「えっ、こんなにするの!」

と、思わず口にしてしまうほど自分たちが想定していた以上の金額に
驚いてしまいました。

一概に比較はできないかもしれませんが、大手のコピー機などサービス
メンテナンス費用の2倍以上の費用といえば、なんとなく金額が伝わる
でしょうか。

技術や出張などの費用が発生するの当然分かるのですが、
この金額を

「はい、わかりました」

と支払うにはどうしても躊躇してしまいました。

その後に他を探したりする手間と自分が想定していた金額の範囲内であれば、
そのまま頼んでしまおうとも思っていました。

社内に本職ではないですが手先の器用な人間がいたので、

「取付は自分たちでするので、部品だけ送ってくれますか」

と尋ねたところ、部品だけの提供はしていないとのことでした。

この回答にも、ちょと違和感を感じましたが、
会社にとって利益の薄い業務はクライアントからの要望があっても対応はしない。

そういう会社のスタンスなんだな、と考えれば良い気持ちはしませんが
納得もできます。

結局、先ほどの手先が器用な社員の知り合いに部品卸業者があったので、
型番を伝えて聞いてもらったところ該当する部品を取寄せることができました。

その部品の価格も、見積書の約三分の一。

結果として部品は卸業者から仕入れ、自分たちで交換しました。

今後は何かを購入することがあったとしても、この業者さんにお願いすることは
まずないでしょう。

私たちの仕事もそうですが、一度何かを購入してもらったり、もしくは
取引をしていただいた既存のお客様にその後もさらに追加で購入してもらったり、
再度相談を受けたりするということは良くあります。

仕事を継続するには、見込み客を見つけることが一番難しい業務だと
私は考えています。

新規の顧客を獲得するには、広告費などコストが発生します。

既存顧客は顧客獲得コストが無いとまでは言いませんが、ほとんど掛かって
いません。

顧客獲得コストが少ないだけ利益幅が大きい。

既存顧客の対応次第で、その後の取引を無くしてしまうというのは本当にもったいない
と思います。

そうでないと常に新規、新規を獲得していかなければなりません。

今回の業者さんも、他のサービスを案内するなり、もっと違うところでアップセル
すれば良いとも思うのですが。

顧客を他に逃げないように囲い込むことはとても大事です。

そして逃げないような仕組みを会社として作っておくことはもっと大事です。

しかしそれをやりすぎるとかえって信用を失う事もあります。

自分の業務に置き換えた時に、(慣れてしまっていて)提供する会社側(自分)には
正当性があると思っても、相手からは暴利や不親切と思われかねない様に十分に気を
つけて行きたいと思います。

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